Pontos de atrito
Descobrimos onde o hóspede enfrenta dificuldades, esperas ou ruídos na comunicação.
›Consultoria hoteleira prática para enxergar a experiência real do hóspede.
A GLEG avalia a jornada completa, identifica falhas operacionais invisíveis e orienta melhorias práticas para hotéis e pousadas independentes.
Diagnóstico de Operação
O que não aparece nos seus relatórios?
Indicadores internos nem sempre mostram o ruído no café da manhã, a insegurança no check-in ou a falta de padrão percebida pelo hóspede. A GLEG traz a leitura real da sua operação.
INVISÍVEL
Falhas que a equipe não reporta
REAL
A percepção legítima do seu hóspede
Jornada da Verdade
Onde sua operação
Onde sua operação
perde o hóspede?
Analisamos cada ponto de contato, do primeiro clique ao checkout, para identificar falhas invisíveis que comprometem sua reputação e faturamento.
1
Reserva
Clareza e agilidade nos canais.
2
Pré-chegada
Antecipação e comunicação.
3
Check-in
Acolhimento e primeira impressão.
4
Quarto
Higiene técnica e manutenção.
5
Atendimento
Postura e proatividade da equipe.
6
Café da Manhã
Qualidade e reposição.
7
Checkout
Fluidez e encerramento.
8
Pós-estadia
Memória da marca e fidelização.
Falhas invisíveis
Identificamos falhas que passam despercebidas, mas impactam a satisfação e a percepção de valor.
›Oportunidades de melhoria
Transformamos os achados da jornada em ações práticas para elevar experiência, operação e reservas.
›
◆
Metodologia GLEG com foco em experiência, eficiência e resultado.
Sistema de Melhoria Prática
Soluções reais para
Soluções reais para
operar com padrão.
Atuamos no que realmente move o ponteiro da experiência. Do diagnóstico sigiloso à padronização de processos e treinamento da linha de frente.
Hóspede Oculto GLEG
Diagnóstico sigiloso da jornada para encontrar os pontos cegos da sua operação.
Quero avaliar meu hotel ›Manual POP
Padronização de rotinas para garantir que o nível de serviço se mantenha constante.
Ver mais sobre Manual POP ›Treinamentos
Capacitação da equipe focada em comportamento, processos e acolhimento.
Ver treinamentos disponíveis ›Gestão de Reservas e RM
Suas reservas têm ruídos, perdas de oportunidade ou falta de acompanhamento? → Gestão de Reservas e Revenue Management.
Ver mais sobre RM ›
MATRIZ DE DIAGNÓSTICO
Da percepção do hóspede
Da percepção do hóspede
à prioridade de ação.
O relatório da GLEG traduz a experiência real do hóspede em pontos objetivos de melhoria, organizados por impacto na experiência, risco operacional e oportunidade de resultado.
Clareza para decidir. Prioridade para agir.
ALTO
IMPACTO NA EXPERIÊNCIA
BAIXO
BAIXO
RISCO OPERACIONAL
ALTO
1
Alta prioridade
Falhas que afetam diretamente atendimento, reputação, segurança da experiência ou reservas.
2
Ajuste operacional
Processos que precisam de padronização, clareza ou melhor execução pela equipe.
3
Experiência percebida
Detalhes que influenciam conforto, confiança, acolhimento e percepção de valor.
4
Oportunidade comercial
Pontos que podem melhorar comunicação, conversão, retorno do hóspede e reservas diretas.
Relatório
orientado
para decisão
Os achados são organizados para que o gestor saiba onde agir primeiro e como transformar percepção em melhoria prática.
Pontos críticos identificados
Impacto na experiência
Prioridade de melhoria
Próximo passo recomendado
POR QUE ESCOLHER A GLEG
Parceira prática do hotel independente.
A GLEG entende a realidade de hotéis e pousadas independentes. Somos próximos, objetivos e focados no que realmente importa: melhorar a experiência do hóspede e os resultados do negócio.
Especialistas em hospitalidade
Foco total na operação hoteleira e na experiência do hóspede.
Método prático e claro
Processos simples, aplicáveis e adaptáveis à realidade de cada hotel.
Comunicação direta e próxima
Acompanhamento próximo, linguagem clara e alinhamento com a rotina da operação.
Soluções integradas
Diagnóstico, processos, pessoas, tecnologia e estratégia trabalhando juntos.
Foco no que gera resultado
Mais eficiência, hóspedes satisfeitos e reservas mais qualificadas.
Resultados acontecem com método e consistência.
Conte com a GLEG para transformar diagnóstico em ação e ação em melhoria contínua.
Nosso compromisso
Gerar impacto real na operação hoteleira com ética, responsabilidade e paixão pelo que fazemos. Cada hotel é único. Cada solução também.
Artigos e Publicações
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19/03/2025
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12/03/2025
Site de hotel: erros que afastam reservas
SAIBA MAIS →Dúvidas comuns antes de avaliar seu hotel
Respostas objetivas para entender como funciona o Hóspede Oculto, o Método HORA e as soluções da GLEG para hotéis e pousadas.
É uma avaliação sigilosa da experiência real do cliente. A GLEG observa pontos como reserva, atendimento, chegada, estadia, comunicação, saída e percepção geral do hóspede.
Não. A proposta do Hóspede Oculto é observar a operação como ela acontece na rotina, sem interferir no comportamento natural da equipe.
A avaliação pode considerar atendimento, tempo de resposta, clareza das informações, recepção, limpeza, comunicação, processos, experiência percebida e oportunidades de melhoria.
Sim. A entrega deve organizar os pontos observados de forma clara, com falhas, oportunidades e recomendações práticas para apoiar a melhoria da operação.
Sim. A GLEG pode apoiar a evolução da operação com Manual POP, treinamentos, websites, reservas e revenue management, conforme a necessidade do hotel ou pousada.
O serviço é especialmente indicado para hotéis, pousadas e meios de hospedagem independentes que desejam melhorar atendimento, processos, experiência do hóspede e reservas.
O Hóspede Oculto parte da experiência real do cliente. Em vez de olhar apenas a operação por dentro, a GLEG observa o que o hóspede percebe durante a jornada.
Não. O Hóspede Oculto é o serviço de consultoria prestado pela GLEG para hotéis e pousadas. O Método HORA é a formação técnica e mentoria para quem deseja aprender a atuar como hóspede oculto.
Contato
Quer entender como seu hotel é percebido pelo hóspede?
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(11) 9 7812-1334
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